Il danno da vacanza rovinata. La gestione del contenzioso nelle agenzie di viaggio

Il mondo dei viaggi è stato letteralmente stravolto: non solo, infatti, è cambiato il modo di consumare, ma profondi mutamenti hanno direttamente colpito la catena di distribuzione del prodotto viaggio. La crescente concorrenza fra i diversi tour operator e le compagnie aeree e la possibilità del cliente di arrivare, senza intermediari, alla fonte prima servendosi di internet hanno reso centrale la gestione dei reclami e delle controversie. Ed è a proprio ai titolari e al personale delle Agenzie di Viaggi, ai Tour Operator e a tutti coloro che devono gestire il rapporto con il cliente che si rivolge il presente volume. Il libro è diviso in due parti: la prima affronta gli aspetti normativi, i casi più frequenti e controversi e la giurisprudenza; la seconda prende in esame gli aspetti relativi alla comunicazione, al comportamento e al marketing connessi alla gestione del reclamo.